巴公房子的红色穹顶下，不仅有如织游人，也有不时开展宣传引导的平安志愿者；黎黄陂路的阳台转角处，咖啡香气与梧桐叶影交织，无声记录着网格员奔走街头巷尾的脚步……在武汉市江岸区一元街道，当百年历史文化街区遇见文旅融合的年轻活力，综治中心正以专业和温情，不断续写着温暖的平安故事。

平安志愿者对游客进行宣传引导。

在位于江岸区岳飞街7号的一元街道综治中心，走入明亮的中心大厅，工作人员便会热情上前迎接。这里不仅划分了受理引导区、多元化解区、指挥调度区“三区”，配套了矛盾纠纷调解室、网格化管理服务室、心理咨询室等“九室”，更聚合了司法所、派出所、市场监管所等多部门力量，为来访群众提供民事法律咨询、矛盾纠纷调解、心理情绪疏导等一站式服务，让群众诉求“只进一扇门、最多跑一地”。

今年2月初，外地游客吕先生（化姓）来汉游玩，通过网络平台订购了一间酒店。因中途行程变更，吕先生便想在平台上申请退款，却发现仅有少量款项被退回，与商家沟通无果后产生争执。

街道日常巡查人员发现该纠纷后上报综治中心，中心立即启动快速响应程序，委派市场监管所及司法所调解员，第一时间赶到现场了解事情经过，一边耐心安抚吕先生的焦躁情绪，一边对接酒店经营者厘清事实。

当了解到当事人虽的确在未入住的情况下提出了退款申请，却未严格满足平台的提前申请时限要求时，工作人员坚持既尊重平台规则与经营实际，又聚焦游客合理诉求展开沟通协商。

“我们要让远道而来的游客玩得顺心、住得舒心，感受到大武汉的城市温度。”经中心调解员与市场监管所专业力量的合力“巧化解”，商家承诺全额退还房费。

个案的圆满化解，并非治理的终点。在快速调处完该起退费纠纷后，综治中心深度梳理分析市民热线、消费投诉热线、非警务分流警情、社区日常巡查上报等各类矛盾纠纷信息，发现辖区酒店、民宿存在客房卫生不达标、设施维护不到位、安全隐患突出等各类投诉频发。针对这一突出问题，综治中心组织派出所、市场监管所、综合执法中心等部门成立联合工作小组，对辖区内酒店、民宿的安全设施配备、卫生环境、服务规范等情况开展全覆盖、拉网式督促整改，推动从解决“一件事”到办好“一类事”转变。

2月中旬，王先生（化姓）通过市民热线反映，其入住某酒店时被浴室防爆玻璃划伤。酒店虽已及时赔付王先生医疗费用，并退还其当晚房费，但浴室玻璃存在的安全隐患并未彻底解决。

联合小组第一时间上门约谈酒店负责人，着重强调酒店安全管理的重要性，现场督促酒店更换破损的防爆玻璃，并指导酒店在所有房间的浴室玻璃上统一张贴安全警示标识，全面消除同类安全隐患。

整改完成后，综治中心将整改情况向王先生反馈，接到电话的王先生连连称赞：“把游客的安全和诉求放在心上，高效处置、暖心服务，必须点赞！”

江岸区一元街道综治中心工作人员接待来访群众。

为进一步延伸治理触角、实现矛盾源头防控，街道综治中心在全链条纠纷调处机制的基础上，紧扣辖区商业密集、商户联动性强的特点，牵头推动各片区商户组建“平安商户联盟”，搭建起基层治理的桥梁纽带。

“平安商户联盟的商户们扎根辖区，最了解经营情况和游客需求，我们引导联盟商户主动参与矛盾纠纷调解，与司法所、市场监管所等专业力量形成合力。”一元街道综治中心相关负责人介绍，联盟商户不仅主动调解身边的小额消费纠纷、服务纠纷，还积极收集游客诉求和纠纷隐患，及时反馈给综治中心，助力实现风险前端预警、矛盾源头化解。

文化沁润消解矛盾于萌芽，多元响应高效化解矛盾于事中，制度建设根治纠纷于长效。一元街道综治中心着力构建“早发现、快响应、巧化解、治根本”的闭环工作机制，实现从被动处置向主动防范、从单打独斗向多元共治的深刻转变。今年以来，中心主动排查化解了一批文旅消费、商户经营等领域的矛盾纠纷，先后收到多名游客来电、来信致谢。

稿件来源：江岸区委政法委