宽带网络质量行业领先、装维履约及时率超过99%、装移修满意率达到99.06%、装维投诉率每万户低于0.06……从99%到100%，为了这百分之一的小执念，近年来，湖北电信进行了一系列制度创新，通过正向激励提高装移机和维护单价、实施精细的网格化管理推行划小承包制度，以及推行“当日装、当日修、慢必赔”服务标准等手段和措施，聚焦“满意服务、十分信赖”主题，提升网络质量和服务水平。

从去年开始，湖北电信又深入推进“我为群众办实事”实践活动，相继开展了“深入市场、深入基层，服务客户、服务员工”等活动，紧盯“两深入、两服务”、“沉下去、升上来”，实施了总经理抓服务、管理层跟班制度、服务事迹云宣讲等专项行动。日前，湖北电信再次启动“装维同路人”体验活动，主动邀请记者、社会监督员、公司管理层等人士，一同找“茬”挑刺。

竞赛培训常态化

小度小度，客厅空调调到18℃；小度小度，关上客厅布帘……6月23日上午10时左右，伟鹏万科御玺滨江业主许先生家千兆FTTR（即全光家庭组网）设备安装顺利调测成功，他迫不及待地体验了一把语音遥控智能家居设备的乐趣。

“网速够快！无论走到哪里，WiFi信号都能无缝对接，无感知切换，太棒了！”许先生满意地说，他家是新近交付的精装修楼盘，主要卖点之一就是智能家居。除了开发商标配的智能家居设备外，他还自购扫地机器人、冰箱、电视等，算下来，家里的智能设备有十余种。智能设备需要联网，平时家人刷手机看视频也要上网，可是，4室2厅2卫252平方米的空间内，传统的WiFi设备信号无法覆盖到房间的每个角落。湖北电信装维工程师上门后，通过光纤把4个带着天线的光猫路由一体机分别安装在客厅和3个卧室里，不仅每个房间的WiFi信号满格，现场实测下载速率超过1Gbps，在卫生间也能正常观看超清视频，在卧室也能流畅上网课，智能家庭终端在家里每个角落都能正常工作。

更让许先生满意的是，全光WiFi所使用的光纤是透明的，直径仅有普通网线的五分之一，基本看不见走线。一套基础的家庭全光组网设备，一般由主光猫、光纤、WiFi6（即第六代无线网络技术）双频路由器、光纤面板及分光器构成，设备小巧美观，安装便捷，丝毫没有影响到原有的装修。

“智慧家庭生活的普及，对装维工作提出了前所未有的挑战。电信装维人员能够很好地胜任吗？”现场，社会监督员汪先生问道。面对“质疑”，湖北电信网运部吴向东坦言，对于装维人员来说，仅仅解决有线网络的问题，已经不能满足用户需求，需要装维人员具备较扎实的无线WiFi网络知识。

为此，近年来，湖北电信通过强化培训，采取线上线下结合的方式，针对新业务、新技术、服务提升、规范交付等内容开展了全覆盖、多轮次培训，广泛开展劳动竞赛实现了以赛促练。目前，湖北电信5300余人的装维团队全部获得了家庭智能组网工程师资格认证。

此外，在产品设备上，湖北电信集中采购性能优、覆盖好的双频WiFi6路由器产品；在技术上，采取MESH组网、AC+AP、FTTR等多种方式，有效缓解普通宽带WiFi信号穿墙后导致的信号衰减和速率下降的问题，真正让有线和无线WiFi信号都达到千兆速率，特别适合大户型、联网终端数量多以及高带宽需求的用户家庭。

装维服务数字化

6月23日下午14时，按照事先约定好的时间，电信装维师傅曾凡为和同事刘帆准时上门为伟鹏万科御玺滨江业主黄女士家新装宽带。

穿好鞋套，亮明身份，小心翼翼地将工具箱铺在垫布上……勘测、熔纤、注册、测速、业务展示，不到1个小时，黄女士家的宽带就装好了。走的时候，两位师傅用抹布把地上擦得干干净净，还不忘叮嘱黄女士一些细节问题，并欢迎她随时咨询。

“我们的师傅在技术能力上非常专业，经验也很丰富，我更关注细节。”跟工体验一番后，武汉电信网运部杨莉君对师傅们的服务水平非常认可，“我特别留意了师傅们是否严格按照服务规范来操作，事后如何处理垃圾，他们都做得很到位。”

对于师傅们的服务水平，黄女士也表示满意，“师傅们无论是技术能力还是态度都无可挑剔，完工后我还能收到一份质量分享报告，安装效果一目了然。更为难得是，即使不在范围内的服务，我只要找电信的装维师傅们咨询，他们也都很热情地提供建议，甚至免费上门帮忙解决。”

“满意度没有9分，只有10分！”曾凡为说，虽然从业已有19年，他还是不断学习，不断自我施压，期待通过为用户提供更高效便捷的服务，获得用户的十分满意评价。

而近年来，湖北电信数字化智慧营维功能的不断成熟完善，也让曾凡为和装维师傅们感到效率倍增。他告诉记者，在智慧营维APP平台上，首联客户、上门签到、竣工检测、业务交付等操作已实现流程化，这不仅让装维服务更加规范，而且能够帮助新入职的装维人员尽快熟悉装维流程，提高工作效率。同时，在这个平台上，装维师傅远程就可以实现对家庭宽带、全屋WiFi、天翼看家等业务的一键判障，快速定位故障段落，部分故障判障后甚至可以即时实现远程故障处理。